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面盆$1__VE_ITEM__1、面盆及大理石台面有无破损，水龙头开关及水流量是否正常，
$1__VE_ITEM__2、面盆及台面是否干净无尘、无污渍、无毛发，是否光亮无迹印； $1__VE_ITEM__3、口杯、香皂、小方巾、毛巾是否更换，有无破损，定位是否符合标准； $1__VE_ITEM__4、各类消耗品的数量定位是否符合标准； $1__VE_ITEM__5、面盆是否已消毒。 1.5 浴缸$1__VE_ITEM__1、检查浴缸、五金件有无破损、水龙头，淋浴喷头开关是否正常，有无松动现象，水流量是否正常。 $1__VE_ITEM__2、浴缸是否清洁无尘，无水迹，无污渍，无毛发； $1__VE_ITEM__3、毛巾拉环、晾衣绳、浴巾架有无松动破损，是否光亮无迹印； $1__VE_ITEM__4、浴帘挂钩有无脱落和钩环断掉，浴帘及杆是否清洁无污渍，毛发及水迹； $1__VE_ITEM__5、五巾是否更换，数量，定位是否符合标准； $1__VE_ITEM__6、浴缸是否已消毒。 1.0 恭桶$1__VE_ITEM__1、桶盖是否松动，裂缝，恭桶内外及水箱有无破损，是否清洁无迹印； $1__VE_ITEM__2、冲水是否工作正常； $1__VE_ITEM__3、恭桶是否已消毒。 1.0 墙面$1__VE_ITEM__1、墙面有无破损； $1__VE_ITEM__2、墙面是否清洁无尘、无水迹，无污渍、无毛发； 1.0 地面$1__VE_ITEM__1、地漏是否干净，漏水是否通畅，无异味； $1__VE_ITEM__2、体重称是否完好，干净，无水迹，无污迹； $1__VE_ITEM__3、毛巾筐是否破损，无污迹； 4、地面是否无破损、无水迹，无污迹、无毛发； 1.5 出房、填写验房工作单 $1__VE_ITEM__1、关闭房灯； $1__VE_ITEM__2、取出钥匙牌，关好房门； $1__VE_ITEM__3、填写验房工作单，包括出房时间及存在的卫生质量问题，并记录有破损的设施设备，及时询问台班是否已报修。 1.5 通知返工 通知负责该房卫生的清扫员记下卫生质量不合格处，督促清扫员及时返工，检查返工后的卫生质量。 1.0 总分 30 考核组长： 考评员： 记分员： ・员工服务技能大赛理论问答资料 （工程部） 1、压缩机低压过低有哪几种原因？ （1）冷煤不足。（2）蒸发器有污垢或结冰。（3）液管滤网及干燥器堵塞。 （4）回油管滤筛堵塞。 2、设备出现故障时的工作安排步骤是怎样的？ （1）先停用故障设备，起动备用设备，防止故障设备的故障扩大，防止影响服务区域。 （2）自动化的设备失灵后，即安排人员进行手动操作，确保服务区域正常工作，同时积极组织抢修。 （3）降低设备的负荷，缩小服务范围，尽力保证不影响对客服务。 （4）在空调设备发生问题时，应严格控制新风量，确保空调区域温度。 3、水泵电动机过载的原因是什么？ （1）转速高于额定转速。 （2）水泵流量过大，扬程低。 （3）电动机或水泵发生机械损坏。 4、影响存水弯水封破坏的原因有哪些？ （1）排水量超负荷，致使管内产生过大的正负压力。 （2）水平管较长，当管中污水满流时，产生虹吸。 （3）管中气流波动大，形成水封内水面上下跳动，损失部分存水。 5、日光灯不发光的故障有哪些？电线短路或灯座与灯脚接触不良。 （1）灯管断丝。 （2）镇流器短路。 （3）启辉器电极与启辉器座接触不良。 6、风机盘管经常出现的毛病有哪些？ （1）温度调不到位。 （2）漏水。 （3）噪音过大。 7、吸尘器容易出现哪些故障？ （1）吸尘器不能起动运行。 （2）洗尘力太小。 （3）电动机换向火花大。 （4）整流子上出现环火。 （5）吸尘器过热。 （6）吸尘器噪音太大。 8、音响系统故障的检修技巧有什么？ （1）先观察，后测试。 （2）先简单，后复杂。 （3）先断电，后通电。 （4）先静态，后动态。 （5）先常规，后特殊。 9、电动机的接线方法有哪些？ （1）星型 （2）三角型 10、抹灰的沙浆中水泥、问沙的比例是多少？ 1：3 11、彩色电视机有哪几个主要组成部分？ 电源、扫描、视放、解码、音频等几个电路部分组成。 12、如何维修房间面盆混合阀冷热水放不出的故障？ （1）确定系统管道是否关闭。 （2）检查面盆下冷热水角阀是否关闭。 （3）确认是否水嘴堵塞。 （4）检查混合阀芯是坏或塞。 13、如何检查单房间电视机无信号？ （1）是否供电视信号. （2）电视机与插座之间是否连接良好。 （3）插座与分支器、线之间是否连接良好。 （4）确认电视机是否坏。 14、请讲出电视的保养基本内容。 （1）定时给电机轴承加油；（2）检查电机散热风扇是否正常运转； （3）检查接线端子是否松动；（4）接地线是否接地良好，固地螺栓是否松动。 15、发电机的日常检查内容有什么？ （1）机油、油位、柴油油位、水位。 （2）散热风扇的皮带松动。 （3）电瓶电压是否正常。 （4）蓄电池连接是否可靠。 （5）补充液是否充足。 16、星级宾馆室内外温差应控制在多大？ 室内外温差应控制在正负7度。 17、夏季中央空调进出水温度应控制在多少？ 出水10度，回水12度。 18、三相电的三要素？ （1）相位（2）频率 （3）功率因素 19、电机的两个主要基本构成是什么？ （1）转子 （2）定子 ・员工服务技能大赛评比标准 (工程维修服务) 姓名： 职位： 编号： 年 月 日 序号 程序 标准及要求 分值 得分 1 入场前准备 $1__VE_ITEM__1、精神面貌； $1__VE_ITEM__2、礼仪； $1__VE_ITEM__3、接听电话标准； 4、作业工具的准备。 2 2 进房 $1__VE_ITEM__1、三分钟之内到达； $1__VE_ITEM__2、携带维修工具； $1__VE_ITEM__3、问候、致歉并说明来意； 4、请示客人维修意见 7 3 实施检查 $1__VE_ITEM__1、对维修部位进行诊断； $1__VE_ITEM__2、告诉客人预计所花时间； $1__VE_ITEM__3、预计可能出现的噪音； $1__VE_ITEM__4、可能出现的施工垃圾； 5、再次请示客人的维修意见 12 4 实施维修 $1__VE_ITEM__1、动作是否娴熟； $1__VE_ITEM__2、是否注意安全操作； $1__VE_ITEM__3、是否控制作业时间； 4、是否注意降尘、降噪 7 5 维修结果 $1__VE_ITEM__1、维修结果是否保持了整体美观； $1__VE_ITEM__2、对施工场地是否进行清理和恢复； $1__VE_ITEM__3、维修结果是否得到客人的满意； 4、邀请客人的其他需求 7 6 退出房间 $1__VE_ITEM__1、向客人致歉； $1__VE_ITEM__2、祝福客人愉快； 3、退出房间 2 7 记录维修结果 $1__VE_ITEM__1、记录进出客房时间； $1__VE_ITEM__2、维修工时； $1__VE_ITEM__3、维修耗材； 4、维修结果 3 8 总 分 40 考核组长： 考评员： 记分员： ・员工服务技能大赛评比标准 （维修服务技能操作） 姓名： 职位： 编号： 年 月 日 考核项目要求分值 得分 维修服务项目一： 处理台灯故障 （共16分） 工用具齐全、材料准备齐全 （因工用具、材料准备不齐需中途增补，该项不得分） 1 安全维修 （维修过程中损坏部分或打翻灯具该项不得分） 2 维修结果：台灯正常工作 （10分钟内完成，超时或经维修后灯不亮，该项不得分） 10 收尾工作：现场是否清理彻底 1 奖励分值：在规定时间内每提前一分钟奖励0.5分。 2 本项得分： 维修服务项目二： 对配电板进行实物连线（共14分）要求：1、100A的三相空气开关为总开关，其余开关为分线支路开关；2、1个16A的单相开关对两个单相插座进行控制；3、材料已备齐。 工用具准备（因工用具准备不齐中途增补，该项不得分） 1 线路布局合理，不零乱 2 线路横平竖直，规范 2 接头无裸露 2 接线牢固，无松动 2 扎带均匀，不零乱 1 安全操作，无线路绝缘损伤 2 30分钟内完成，超时则该项不得分 2 收尾工作：现场是否清理彻底 1 本项得分：总分 30 考核组长： 考评员： 记分员： ・员工服务技能大赛理论问答资料 （前台服务） 一、知识问答 1、前台术语解释 （1）Confirmed reservation 意思是确认订房。它是指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。 确认的方式。 确认的内容。 2、Early arrival 提前到达。指客人在预订时间之前到达。 两种情况：A、是指在预订的日期以前到达。 B、是在宾馆所规定的入住时间前到达。 不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人。 3、Room service 送餐服务。指为方便客人，由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务。 送餐服务的特点。送餐服务的做法。 4、Safe―deposit boxes 保险箱。指宾馆可供客人存放贵重物品的用具，用于保障客人的财物安全；客人贵重物品如不放保险箱寄存，遗失宾馆可不负责；一个保险箱有两把钥匙，同时使用才能开启。宾馆客人各执一把。 5、Lost and found 意思是失物招领处；做好失物的记录；领取失物的手续。 6、VIP 它是“Very Important Person”的缩写。重要客人之意。 接待重要客人的准备工作；在住期间及离馆的工作。 二、疑难问题处理 1、 发现客人行动不便时怎么办？ 主动上前为客人服务。 举例：如扶客人、帮提行李等。 安排房间应近电梯和服务台。 通知有关部门，对客人特殊照顾。 $1__VE_ITEM__2、客人寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？ 请客人回去拿了证件后再来领取。 如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该： $1__VE_ITEM__A、 请其出示信用卡，核实签名并复印。 $1__VE_ITEM__B、 请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。 $1__VE_ITEM__C、 此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。核对无误后，请客人写下收条。 $1__VE_ITEM__3、客人生病怎么办？ 对客人表示关切，简单询问一下病情。 客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。 运送客人要避开公共场所。 传染病做好消毒。 慰问病人。 $1__VE_ITEM__4、位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆，你应如何处理？ 请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。、 收取该客消费保证金。 注意此客的动向，防止再次逃帐。 5、客人请你出去玩或看戏时怎么办？ 表示感谢。 婉言谢绝。 注意谢绝的语言技巧。 $1__VE_ITEM__5、客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如 处理？ 问清客人是否照付几天的房租。 如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。 如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。 作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。 7、你酒店一住客在退房时将一包物品交给你,六合图库，要求你转交给他的朋友黄先生 并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？ 了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。 请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。 核对委托书与物品是否一致。 黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。如必要则复印证件。 8、 酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了 房间中比较贵重的诸如电视摇控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你 有什么办法既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，而又不至于拿客 人感到难堪？ 婉转地请客人提供线索帮助查找。 请客房服务员再次仔细查找一次。 告知客人物品确实找不到，会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收 拾行李时太匆忙而夹在里面了。 客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。 客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。 9、一客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚 上会带钱来，你应如何处理？ 建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。 若无信用卡和旅行支票，要注意其消费情况，防止逃帐。 10、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生 说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？ 向张先生解释，登记卡要求本人填写和签名。 安排张先生入住，可预分其朋友的房号。 请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他支付。 11、 遇到刁难的客人怎么办？ “客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。 注意听客人的问题，分析其刁难的原因。 尽力帮助客人解决难题。 如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。 12、 当接到客人的传真时怎么办？ 用打时钟打上（或写上）件时间。 根据传真上的客名查找其房号，将传真用信封装好，并写上房号，做好记录。 写下留言开启留言灯，通知客人来取。 如是急件应立即打电话给客人请他来取。 如客人已离馆，可将传真存好，可复印一张留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。 13、一客人来登记入住，说他是旅行社的客人提前一天到达，所以没预订， 当时酒店尚有空房，你应如何处理？ 先按散客形式安排客人入住。 向客人讲清房价的差异。 问清团号，在团单上注明该客人已入住。 如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。 作好交班，以便函第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。 14、 旺季客满：而慕名而来的客人房间得不到解决，怎么办？ 对来客表示欢迎。 向客人说明情况，请求原谅。 帮助客人联系同类酒店。 帮助安排车辆。 在询问处，总机留下客人去向以便解答有关此客的问询。 15、一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这儿便宜，为什 么不能按旅行社的价格来收，你应如何解释？ 门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同,返利，每年为 宾馆销售大量的房间，享有较大的优惠。 由于客人入住过多次，可视情级予一定的折扣。 前台英语问答题 (G�Guest R�Receptionist) $1__VE_ITEM__1、G�Good morning! I have a reservation for a single room with a bath. R�Good morning, sir. May I have your name please? G�Smith, John Smith. R�Just a moment, please. I will look through the computer. Yes, we do have a reservation for you. Would you please fill out the form while I prepare the key card for you? G�OK. R�Everything is in order now. Here is your key, Mr. Smith. Your room NO. is 2216. It’s on the second floor and the daily rate is 60 dollars per night. I’ll call the bellboy and he’ll take you to your room. G�Thank you! R�Never mind. I hope you enjoy your stay here. $1__VE_ITEM__2、G�Good afternoon. Is there a vacant room here? R�Good afternoon. What kinds of room do you want, single room or a double one? G�A single room is fine. R�The current rate of single room is 60 dollars per night. How long do you intend to stay? G�OK. I will stay for about one week. R�You can have a room in third floor, the room NO. is 2316. G�I hope it’s quiet. I hate noise at night. R�It faces the courtyard. I think you’ll find it quiet. G�OK. That’s fine. R�Excuse me, sir. How will you pay your bill? G�Master card. R�OK. I’ll deal with it. $1__VE_ITEM__3、G�I will leave the hotel this evening. Can I have my bill, please? R�May I have your name and room NO., please? G�Henry Green, room 2216. R�Yes, Mr. Green. I will make out the bill for you. And will you pay your bill, cash or credit card? G�I will settle it in cash. R�Thank you, Mr. Green. Here is your receipt. G�Can I leave my luggage until I am ready to leave this evening? R�Yes, you can. We will hold it for you. When will you be back? G�About 5 o’clock this evening. R�We will wait for your back. Have a nice day. G�Thank you. R－You are welcome. ・员工服务技能大赛评比标准 （前台服务） 姓名： 职位： 编号： 年 月 日 序号 程序 标准及要求 分 值 得 分 1工作程序（1）散客入住$1__VE_ITEM__1、问候、询问是否有预定； $1__VE_ITEM__2、如有预定，查找预定资料；无预定，推销房间（中、高、低档推销）； $1__VE_ITEM__3、请客人填写登记表；再次与客人确认所租房的种类、房价、付款方式、离店日期； $1__VE_ITEM__4、请客人出示证件，检查与登记表内容是否一致； $1__VE_ITEM__5、填写入住联单；收取押金；有无贵重物品寄存办理； $1__VE_ITEM__6、填写房卡，递交房卡（钥匙）；介绍房卡用途，指引、祝福语 7、通知客房、送单；输入电脑； 8、以上程序3分钟内完成。 3 （2）、行李寄存$1__VE_ITEM__1、了解寄存物品情况； $1__VE_ITEM__2、向客人报件数、检查； $1__VE_ITEM__3、登记、填写行李卡（日期、时间、房号、件数、行李卡号、经手人）； 4、作准备，易碎物品标志、放置； 5、办理有关手续，集中堆放的行李寄存放置； 3 （3）、散客退房$1__VE_ITEM__1、迎接、问候；收钥匙、收条； $1__VE_ITEM__2、通知楼层检查；做好相应准备； $1__VE_ITEM__3、办理有关手续；退押金；送别语； 4、办理手续时间5分钟内完成。 3 （4）团队入住$1__VE_ITEM__1、与陪同确认团号、人数、房间数、住几晚、旅行社名称； $1__VE_ITEM__2、迅速找出此团预定资料； $1__VE_ITEM__3、收取押金；贵重物品寄存办理； $1__VE_ITEM__4、给房卡、钥匙（卡）； 5、办理登记时间；通知楼层,六合采；分房表交与行李生；送单； 6、输入电脑；以上程序2分钟内完成。 3 2咨询服务$1__VE_ITEM__1、本市旅游景点基本情况； $1__VE_ITEM__2、本市交通运输及其它基本知识； 3、酒店服务项目、收费标准、营业时间等基本情况。 12 3应变能力重大事故处理程序，客人投诉处理。 12 4销售艺术$1__VE_ITEM__1、房间销售； 2、其它产品销售。 12 5饭店知识案例分析 12 6总分 70 考核组长： 考评员： 记分员： (责任编辑：admin) |